/챗GPT로 생성한 이미지


국민·신한·하나·우리·NH농협은행 등 5대 시중은행이 효율성을 앞세운 점포 축소 흐름 속에서도 고령층과 장애인 등 금융 취약계층을 위한 포용금융 확대에 나서고 있다. 이동점포와 인공지능(AI) 상담 등을 동원해 점포 감소에 따른 불편을 줄이겠다는 취지다. 그러나 다양한 보완책에도 불구하고, 취약계층이 체감하는 금융 접근성은 여전히 충분히 개선되지 않았다는 지적이 현장에서 이어지고 있다.
19일 금융권에 따르면 은행들은 이동점포 투입, 시니어 특화 공간 조성, 생성형 AI 상담 도입, 맞춤형 디지털 릴게임5만 기기·교육 프로그램 등을 잇달아 선보이며 점포 축소의 보완책 마련에 나서고 있다. 물리적 점포가 줄어드는 흐름을 되돌리기 보다는 취약계층의 접근성을 유지·보완하는 데 초점을 맞춘 대응으로 풀이된다.
은행별 대응 방식은 다르지만 공통적으로 ‘찾아가는 서비스’와 ‘디지털 포용’을 두 축으로 삼고 있다. KB국민은행은 복지시설 방문 서비스와 체리마스터모바일 전담 창구를 결합해 점포 공백을 보완하는 한편, 금융과 생활 편의를 접목한 라운지 형태의 공간도 운영하고 있다. 단순 창구 업무를 넘어 상담과 체류 기능을 강화하는 방향이지만, 상시 점포가 제공하던 접근성과 편의성을 완전히 대체하기에는 한계가 있다는 평가도 있다.



국민은행 10원야마토게임 이 운영하는 KB시니어행복라운지 전경. /KB국민은행 제공


신한은행은 디지털 전환 과정에서 발생하는 이용 격차 해소에 초점을 맞추고 있다. 고령친화형 ATM, 화상상담 키오스크, 디지털 교육 거점을 연계해 고령층의 디지털 금융 적응을 돕는 방식이다. 쉬운 용어와 느린 안내, 상담 연결 기능 등을 릴게임황금성 통해 비대면 환경에서도 이용 문턱을 낮추려는 시도다. 이는 디지털 인프라 연계 면에서 체계적인 접근으로 평가받는다. 다만 디지털 기기 자체에 대한 거부감이 큰 고령층에게는 이런 장치만으로 충분한 지원이 되기 어렵다는 지적도 제기된다.
하나은행과 우리은행은 점포 재편을 교육 인프라 확충과 연계하는 데 무게를 두고 있다. 하나은행은 이동채널 온라인골드몽 과 지역 커뮤니티 거점을 결합해 외국인·취약계층까지 아우르는 생활 밀착형 금융 서비스를 확대하고 있으며, 우리은행은 체험형 교육과 공동점포 운영으로 점포 감소에 따른 공백을 분산시키는 방안을 추진 중이다. 두 은행의 접근은 점포를 ‘거래 창구’에서 ‘교육·연결 거점’으로 전환한다는 점에서 방향은 유사하나, 하나은행이 외국인 등 다양한 취약계층을 포괄하는 반면 우리은행은 공동점포를 통한 물리적 공백 분산에 상대적으로 집중한다는 점에서 차이가 있다. 이러한 방식이 지역 내 상시 금융 인프라 축소를 대신할 수 있을지는 아직 지켜 볼 필요가 있다.
NH농협은행은 취약계층의 이해 가능성과 접근성을 동시에 높이는 데 방점을 찍고 있다. 전용 창구 확대, 수어 서비스, 생성형 AI 상담 등을 통해 금융 서비스를 보다 직관적으로 제공하려는 시도다. 농촌 지역과 고령층 고객 비중이 높은 특성을 감안해 디지털과 대면 채널을 병행하는 구조를 강화하고 있다는 평가다. 이는 대면·비대면 병행 구조를 명시적으로 유지하는 사례에 해당한다. 그럼에도 고령층과 농촌 고객의 경우 이동 거리와 교통 여건 등 물리적 접근성 문제가 여전히 큰 만큼, 비대면 서비스 확대만으로 한계를 해소하기는 쉽지 않다는 분석도 나온다.



지난해 NH농협은행이 경기 포천 정교초등학교에서 진행한 이동금융교육에서 참여자들이 기념촬영을 하고 있다. /NH농협은행 제공


이 같은 흐름은 은행이 점포 안에서 고객을 기다리던 방식에서 벗어나 지역사회로 직접 찾아가는 방향으로 변화하고 있다는 점에서 주목된다. 이동점포와 찾아가는 교육, 복합 커뮤니티센터는 점포 축소 이후의 공백을 줄이기 위한 대안으로 제시되고 있다. 신한은행의 ‘학이재’나 우리은행의 ‘굿윌브랜치’처럼 축소된 점포를 교육·고용 거점으로 재활용하는 시도, NH농협은행의 수어 아바타·AI 챗봇, 신한은행의 느린말 ATM 등도 같은 흐름에 놓여 있다.
그러나 보완책의 실효성을 뒷받침하는 공개 지표는 아직 충분하지 않다. 이동점포 연간 운행 횟수나 디지털 교육 수강 후 비대면 전환율 등 구체적 성과 데이터를 은행들이 공개하지 않고 있어 보완책이 실제 금융 공백을 얼마나 채우는지 외부에서 검증하기 어려운 상황이다. 이러한 보완책은 어디까지나 점포 폐쇄 이후의 사후 대응 성격이 강하다는 점에서 금융 접근성 저하를 근본적으로 막는 해법과는 거리가 있다는 시각도 적지 않다.
결국 관건은 보완 프로그램의 숫자가 아니라 실제 체감 효과다. 금융 취약계층이 점포 축소 이전보다 덜 불편해졌는지, 대면 상담이 꼭 필요한 상황에서도 적절한 서비스를 받을 수 있는지에 따라 포용금융의 실효성이 판가름 날 수밖에 없다. 은행권의 다양한 시도가 이어지고 있지만, 점포 감축 기조를 유지한 채 보완책을 덧붙이는 방식으로는 고령층과 장애인이 체감하는 금융 접근성 개선에 구조적 한계가 있을 수 있다. 은행권의 다양한 시도에도 불구하고 점포 폐쇄에 따른 금융 공백 논란이 이어지는 이유도 여기에 있다.
금융권 한 관계자는 “점포 감축 기조를 유지한 채 보완책만 덧붙이는 방식으로는 고령층과 장애인이 체감하는 금융 접근성 개선에 한계가 있을 수밖에 없다”며 “포용금융의 진정성은 결국 취약계층이 실제로 불편 없이 금융 서비스를 이용할 수 있느냐로 판단될 것”이라고 말했다.
정은지 기자 blue@viva100.com