주요 외식 프랜차이즈들이 인공지능(AI) 도입에 속도를 내면서, 외식업이 ‘테크 기업’으로 변모하고 있다는 분석이 나온다./ 게티이미지코리아



외식 프랜차이즈 업계에서 인공지능(AI) 도입이 빠르게 확산되며 운영 방식이 급변하고 있다. 키오스크 주문과 앱 결제, AI 기반 매장 운영이 일상화되면서 외식업이 ‘기술 산업’으로 재편되고 있다는 분석이 나온다.

24일 비즈니스인사이더에 따르면 주요 외식업체들은 매장 운영 효율을 높이고 수익성을 방어하기 위해 다양한 AI 기술 도입에 속도를 내고 릴게임바다신2 있다.
맥도날드는 키오스크와 앱 주문을 확대하는 ‘미래 매장(Experience of the Future)’ 전략을 추진 중이며, 치폴레는 아보카도를 자동으로 손질하는 ‘오토카도(Autocado)’ 시스템을 운영하고 있다. 스타벅스 역시 매장 내 바리스타를 지원하는 생성형 AI ‘그린닷(Green Dot)’을 도입하며 변화 흐름에 합류했 바다이야기게임 다.
과거에는 ‘비밀 레시피’가 경쟁력의 핵심이었다면, 최근에는 기술과 데이터가 외식업 성패를 가르는 주요 요소로 부상하고 있다.
외식 기술 기업 ‘큐(Qu)’의 아미르 후다 최고경영자(CEO)는 “외식업은 하나의 공간에서 매장과 생산 공장이 동시에 운영되는 구조”라며 “주문이 들어오면 30분 이내 소비되는 제품을 빠르 황금성슬롯 게 만들어야 하는 산업”이라고 설명했다.



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매장, 앱, 배달 플랫폼, 키오스크 등 다양한 채널에서 주문이 동시에 유입되면서 매장 운영 구조는 한층 복잡해졌다. 여기에 인건비 상승과 바다이야기게임장 소비자 가격 민감도 증가까지 겹치면서, 외식업체들은 비용 효율성과 고객 경험을 동시에 관리해야 하는 상황에 놓였다. 이에 따라 기술 도입은 선택이 아닌 ‘생존 전략’으로 자리 잡고 있다는 평가다.

● “식당인가 자판기인가”…AI 도입의 딜레마다만 기술 도입이 확대되면서 고객 경험 저하에 대한 우려도 제기된다. 주문과 릴게임손오공 결제 과정이 자동화되면서 외식 공간이 ‘자판기’처럼 느껴질 수 있다는 지적이다.
실제 일부 기업은 AI를 적극 활용하면서도 ‘사람 중심 서비스’를 유지하려는 균형 전략을 택하고 있다.
타코벨은 음성 AI를 도입해 직원과 고객 경험 개선을 추진하고 있으며, 로열티 프로그램 강화에도 힘을 쏟고 있다. 버거킹은 매장 관리자를 지원하는 내부 AI 시스템 ‘BK 어시스턴트’를 구축했지만, 이를 직원 업무를 돕는 도구로 활용하는 데 초점을 맞추고 있다.● 주문·재고·인력 통합이 먼저…외식업 기술 경쟁의 본질

전문가들은 단순한 AI 기능 도입보다 데이터 통합이 핵심 경쟁력이라고 강조한다. 주문, 재고, 인력, 고객 데이터를 하나의 시스템으로 연결하지 않으면 기술 효과를 극대화하기 어렵다는 것이다. 후다 CEO는 “핵심 시스템이 구축되지 않으면 AI는 장식에 그칠 수 있다”고 말했다.





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그럼에도 외식업의 본질은 여전히 ‘사람’이라는 의견도 적지 않다. 기술 중심 전략이 과도해질 경우 브랜드의 핵심 가치가 훼손될 수 있다고 경고한다. 고객이 기대하는 것은 단순한 음식이 아니라 ‘환대 경험’이라는 점에서다.

투자자들도 이러한 변화에 주목하고 있다. 자동화와 AI를 통한 비용 절감은 필요하지만, 동시에 고객 충성도를 유지할 수 있는 서비스 경험도 중요하다는 분석이다.
결국 외식업체들은 기술을 통해 수익성을 지키는 동시에, 사람 중심 서비스를 유지해야 하는 과제를 안게 됐다. 아무리 AI가 발전하더라도 고객이 다시 찾는 매장을 만드는 요소는 여전히 ‘사람’이라는 점에서다.
김수연 기자 xunnio410@donga.com