이 글은 부산노동권익센터가 주최한 '2025 제3회 감정·비정규 노동자 수기 공모전' 수상작 중 하나로, 감정·비정규직 노동자의 실제 경험을 바탕으로 작성되었습니다. 필자의 동의하에 오마이뉴스 게재용으로 일부 편집·구성하였습니다. <기자말>
[부산노동권익센터]
편의점에서 일한다고 하면 주변 사람들이 "진상은 없어요?"라고 묻곤 한다. 다행히 우리 점포는 단골고객이 대부분이어서 내게 다정하게 대해주시는 분들이 많다. 하지만 내 서비스 정신이 한계에 부딪치는 경우도 분명 있다. 자주 오는 한 담배손님의 경우가 그랬다.
"담배 주세요. ○○○ 1미리.""○ 오션파라다이스사이트 ○○ 1미리 어떤 거 드릴까요?""거기 그거.""이거요? 아니면 이거요?""거기 노란 거."
"얇은 거요, 두꺼운 거요?""얇은 거. 그 담배 1미리는 하나밖에 없는데 잘 모르시네.""손님, ○○○ 1미리 4종류 있습니다.""하납니다." 굽히지 않는 태도에 억울해진 나는 꽂혀 있는 담배들을 가리키며 말했다.
"손님 여기가 야마토무료게임 다 1미리예요…." 담배 이름 뒤에 '□□□ 슬림'이라고 말해 주면 간단하다고 말하고 싶었지만 가르치는 느낌을 줄까 봐 차마 말하지 못했다. 그때 그냥 알려줄 걸 그랬다. 어느 날은 이 손님과 싸울 뻔했으니까.
"그 노란 담배 주세요.""(두꺼운 담배를 잡으며) 이거요?""(흘긋 보고) 네." 내가 바코드를 찍고 담배를 내미니 손님이 말 10원야마토게임 했다.
"아니 그거 말고, 얇은 거요." 이미 두세 번 나를 힘들게 했던 손님이라서 순간 그냥 넘어가지 못했다. 나는 웃으며 변명을 덧붙였다."방금 이거 맞다고 하셔가지구…" 그러자 손님이 목소리를 낮게 깔았다."내가 세상에서 제일 싫어하는 게 내가 안 한 말 했다고 하는 겁니다.""네? 정말로 아까 네, 라고 하셨어요."
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나는 당황스러운 표정을 숨기지 못했고 손님은 더욱 정색을 했다.










▲ 억울 황금성사이트 함을 삼키는 미소?진상 손님 앞에서 억울함을 꾹 참고 응대하는 화자의 모습입니다.


ⓒ 부산노동권익센터-AI로 제작




"내가 그런 거 제일 싫어합니다. 우리 직원들한테도 내가 말해요. 거짓말하지 말라고."

머리가 띵. 순간 튀어나올 것 같은 말을 참느라고 한동안 입을 다물었다. 손님들이 줄 서 있는 상황이었다. 억울함이 몰려오고 사람들 앞에서 나를 거짓말한 사람으로 만드는 데도 화가 났지만 별것도 아닌 일로 손님과 언쟁하면서 시간을 끌 수는 없었다. 사장님의 얼굴을 떠올렸다. 아, 정신 바짝 차리자. 나는 여기 직원이다. 그리고 웃으면서 논점을 피해 말했다.
"피우시는 담배를 제가 기억 못해서 죄송해요. 다음엔 잘 기억할게요." 사실 기억을 못한 것도 죄송할 일은 아니지만, 어떻게라도 져주는 태도가 필요했기 때문에 한 말이었다. 그런데 또 그렇게 끝내려니 오기가 솟아서 나도 모르게 장난치듯 덧붙였다.
"근데… 아까는 진짜! 그러셨어요! 진짜!" 이게 나의 한계다. 사과는 정말 잘할 수 있지만 억울한 건 잘 못 참는다. 말해 놓고 내가 당황했다. '아, 위험하다! 이러면 싸움이 되는데! 나도 진짜 그냥 넘어가질 못하네.' 참으로 다행히도 점잖은 손님이기는 해서, 불평을 하다가 사람들이 있으니 참는다면서 가게를 나갔다.
그때 내 한계에 대해 곰곰이 생각해봤다. 누군가에게는 "제가 잘못 들었나 봐요"하고 넘어갈 수 있는 대수롭지 않은 일일 텐데. 쓸데없는 일에 자존심을 부린 걸까? 내가 서비스직으로서 유연하지 못한가? 요령이 부족한 것은 맞는다는 생각이 들었다. 나는 여러 선택지를 되짚어 봤다. 만일 손님이 우기기 시작했을때 비웃는다는 느낌이 들지 않을 정도로만 의미심장하게 웃으면서 "아아, 네에" 했다면 어땠을까? "허, 참, 제가 귀신 목소리를 들었나 봐요"하고 누구 탓도 하지 않으면서 재치 있게 넘어갈 수도 있었을 것 같았다.
사과가 자존심이 아니라 자존을 버리는 일로 느껴질 때
편의점에 있다 보면 사과할 일이 많다. 가격 변동이 반영되지 않은 가격표에 대해서, 다른 직원이 잘못 꽂아놓은 행사 카드에 대해서, 품질이 좋지 않은 과일이나 채소에 대해서. 내가 한 일이 아니라도 점포에서 일하는 사람으로서 사과하는 것은 당연한 일이라고 생각한다. 지금까지 손님들과 큰 문제가 없었던 것도 내가 사과를 잘하기 때문일 것이다.
그런데 내가 아니라 상대가 잘못한 부분에 대해 내 잘못으로 인정하거나 사과하는 건 내게 지독하게 어려운 일이다. 그건 자존심이 아니라 자존을 버리는 일처럼 느껴지는 것 같다. 하지만 이런 고집이 효율적인 건 아니라는 것도 안다. 일이 커질수록 에너지를 빼앗기고 일상과 건강에도 영향을 준다. 요즘처럼 에너지가 예전 같지 않을 때는 더 실감한다. 지는 게 이기는 거라는 말이 괜히 나온 게 아니라는 것을.
어느 한쪽 탓을 하지 않으면서 유머로 넘기는 순발력이 내겐 난이도 최상의 대응이지만, 언젠가 닿고 싶은 궁극의 경지이다. 생각해 보면, 사소한 일에도 자존을 걸게 된 데는 내 삶의 배경이 깊이 얽혀있다. 통제가 심했던 부모님 아래에서 자란 나는 내 주장을 하기보다 남에게 맞추며 살아온 시간이 길었다. 그 과정에서 정말 중요한 것들을 잃은 기억을 자주 곱씹게 되곤 한다. 변하고 싶은 마음이 크다 보니 밟힐 때 꿈틀하지 않는 나를 스스로 용서하지 못하는 순간들이 생겼다.
그게 틀린 건 아니지만, 때때로 자신에게 묻는다. '이게 정말 그렇게까지 중요한 일인가?' 한 가지 참고할 것은, 의외로 진상 손님과 진상이 아닌 손님은 한끝 차이일 수 있다는 점이다. 하루는 담배를 사러 온 여자 손님이 앳되어 보여 신분증 제시를 부탁했는데, 그 손님은 신분증도 모바일 신분증도 가지고 있지 않았다. 손님은 저번에도 사장님께 담배를 샀다면서 자주 오는 사람이고 성인인데 그냥 주면 안 되느냐고 했다. 손님 말이 거짓 같지는 않았지만 그렇다고 확인도 없이 담배를 팔 수는 없었다.
"그럼 이거 때문에 저 다시 집에 갔다 와야 돼요? 그럼 아까 마스크는 왜 내려보라고 하셨어요?" 손님은 짜증을 노골적으로 드러냈고, 나도 순간 화가 났지만 손님의 요구와 가게의 원칙을 절충해 보려고 사장님과 통화를 주선해 드렸다. 사장님은 CCTV로 손님을 확인한 뒤 이번에는 그냥 드릴 테니 다음에는 꼭 신분증을 가져와야 한다고 하셨다. 직원 입장에서는 당연한 절차라는 말씀도 잊지 않으셨다. 담배를 내밀며 내가 말했다.
"언짢게 해드리려던 건 아닌데… 손님들이 속이는 일이 많아서 그러니 양해 부탁드립니다. 어른 같은 중학생이 와서 술을 사려고 한 경우도 있었어요." 그러자 손님도 누그러진 듯 대답했다.

"저도 불쾌하게 해드리려고 한 건 아닌데, 제가 오기 전에 좀 안 좋은 일이 있어서 짜증이 났어요."










▲ 피로가 녹아내리는 공감의 눈빛?지친 젊은 여성 손님에게 따뜻하게 공감하며 담배를 건네는 화자의 모습입니다.


ⓒ 부산노동권익센터-AI로 제작




"아, 그러셨어요…." 내 탓을 하지 않고 자신의 기분 문제임을 솔직하게 털어놓은 손님의 태도에 나는 조금 놀랐다. 과거 경험한 상황만 아니었다면 그 손님과는 웃으며 기분 좋게 인사를 나눴을 거라는 생각이 들었다. 사람 간 갈등을 만드는 요소가 사람의 됨됨이만은 아니라는 점, 사람들은 각자 자신이 통제하지 못하는 다양한 상황의 영향을 받으며 힘들게 살아가는 존재라는 점을 기억해야겠다. 나 역시 손님들에게 늘 똑같은 컨디션으로 대하지는 못하니 말이다.

반면, 남들이 사소한 일로 치부하더라도 그냥 넘어가서는 안 되는 일도 있다. 그 사소함이 정말로 자신에게는 중요한 것일 때가, 자존을 흔드는 것일 때가 있다. 상대의 언행이 단지 기분을 해하는 것이 아니라 사람들의 편견을 강화하고 나를 포함한 누군가의 삶의 가치를 훼손할 때. 그리고 사람 사이에 지켜야할 선을 넘어서 자신의 만족을 위한 대상으로 나를 소비하려는 사람을 만났을 때. 그런 순간에는 작게 접어 품속에 넣어두고 있던 보호장구를 꺼내려 한다. 웃음으로 무마하지 않는 용기와, 상대를 공격하지 않으면 서도 내 중심을 보여주는 단호함을. 그러던 어느날 한 남자손님이 대뜸 이렇게 물었다.
"결혼했어요?""왜요?"내 물음은 사적 영역을 침범하는 무례함을 에둘러 지적하려던 것이었지만 손님은 다른 얘기로 이어갔다.
"일을 몇 시에 마치나? 내가 착한 아가씨한테 밥을 한 번 사고 싶은데."편의점 점원에게 밥을 먹자는 제안은 처음 들어보는 터라 무척 당황스러웠다. 게다가 우리 아버지보다 나이가 많아 보이는 노년의 남자가 나에게 하기에 어울리는 말은 아니었다. 속으로는 무척 불쾌했지만 마음의 소리를 그대로 입 밖에 낼 수는 없었다. 나는 애매한 웃음을 띠고 답했다.
"아니요. 괜찮습니다." 분위기를 눈치 채지 못한 손님은 고마워서 그런다며 말을 늘렸다.

"공적으로 당연히 해야되는 일을 한 건데요, 뭐."
나는 내 안의 직업정신을 최대한 끌어모아 웃으며 덧붙였다.










▲ 단호하게 나를 지키는 선?무례한 요구를 하는 노년 손님에게 웃음기 없이 단호한 표정으로 거절하는 화자의 모습입니다.


ⓒ 부산노동권익센터-AI로 제작




"마음만 받겠습니다." 손님은 그제야 물러섰다. 손님이 나간 뒤 나는 손님에게 직접 쏟아내지 못한 불쾌감을 휴대폰에 글로 옮겨보며 마음을 가라앉혔다. 웃어주고 싶지 않은 사람에게 웃어준 자신에게도 화가 났다. 마음만 받겠다는 말은 상대의 기분을 배려하는 지혜로운 거절의 방법일 수 있었지만, 내 감정과는 한참 거리가 멀었다. 그런데, 다음번에 다시 찾아온 손님은 또 생각지 못한 말을 던졌다.

"OO 타봤어요?" 질문의 의도를 재빠르게 짐작한 나는 그때부터 억지로 웃지 않았다. 나도 모르게 눈빛이 싸늘해졌다.
"아니요. 관심 없어서요." 당황한 손님이 순간 멈칫하더니 그래도 끝까지 해보려는 듯 목소리에 힘을 주었다.
"내가 티켓 있는데 OO 태워줄까?"
"아니요. 정말 관심이 없네요." 흔들림 없는 내 눈빛과 달리 손님은 민망함을 감추지 못하고 "알겠습니다"하며 빠르게 점포를 나갔다. 그분 생각에는 40대의 연배에 편의점 일로 생계를 유지하는 싱글 여성이라면 그런 것에 혹할 수 있으리라 여겨졌던 건지도 모르겠다. 'OO 태워줄까'라고 위에서 내려다보듯 묻던 말투를 떠올리면 기분이 좋지 않았지만, 이번에는 전과 달랐다. 나는 효과적으로 나 자신을 지켰다는 보람을 느꼈다. 이것도 성장이었다. 요즘 나는 계산대 위에 돈을 던지는 손님들에게 담담히 말할 줄도 알게 되었다.
"돈은 던지지 마시고요. 사람이잖아요." 약간의 미소를 띠고 이런 대응쯤 내게는 큰일이 아니라는 얼굴로 이야기하면 아무리 나이 많은 손님이라도 머쓱해한다. 얼버무리며 핑계를 대는 손님도 있지만 민망한 듯 웃으며 사과하는 손님도 있다. 나는 언제 그랬냐는 듯 정중하게 인사한다.
"감사합니다. 안녕히 가세요!" 내 말에 어떻게 대응하는가는 그 사람의 몫이다. 나는 내가 받아야 할 최소한의 존중이 있음을 말했으니 됐다. 그건 곧 내가 나 자신에게 예의를 다한 거라는 뜻이니까. 다행히도 아직까지 그런 내 말에 따지는 손님은 없었다. 단단해진 내 모습이 마음에 든다. 이렇게 할 수 있게 된 것은 당연한 존중을 요구하는 일에는 망설일 필요가 없다는 것을 다양한 손님들을 겪어오며 깨달았기 때문이다. 내가 그렇게 믿고 있을 때, 상대 역시 그 존중을 무시하지 못하게 된다는 것도.
물론 여전히 나는 서비스직의 본분을 고민하고, 과잉친절도 불친절도 아닌 적절한 곳에 내가 서 있는지 매일 자문한다. 다만 확실한 건, 감정노동이 사람의 존엄을 파는 일이 되어선 안 된다는 것이다. 자신을 지킬 때가 언제인지 가늠하는 감각을 기르기 위해 나는 편의점에서 찾아오는 작은 사건들에 더듬이를 세운다. 삶에서 일어나는 모든 일은 더 나은 나날을 위한 연습일 것이다. 요령과 자존, 유연함과 단호함 사이에서 균형을 잡는 법. 그것 역시 내가 편의점에서 배워나가는 기술이다.