부산노동권익센터가 주최한 2024년 제2회 감정·비정규 노동자 수기 공모전에서 11편의 작품이 당선됐다. 이 작품들은 공공기관 민간위탁 노동자, 도서관 비정규직, 사회복지공무원 등 다양한 직종의 감정·비정규 노동자들이 일상 속에서 겪는 고충과 희망을 담고 있다. 이 수기집은 노동자들의 진솔한 이야기를 통해 사회적 공감대를 형성하고, 노동자의 권익을 다시 한번 되돌아보는 계기를 제공하고자 한다. <기자말>
[부산노동권익센터]
한국토지주택공사에서 근무하면서 다양한 민원을 응대하는 일은 내게 많은 것을 가르쳐주었다. 민원인의 요구는 단순한 문제 해결을 넘어 그들의 감정과 연관되어 있다는 것을 깨닫게 되었다. 그중에서도 특히 기억에 남는 사건은 장애인 차별에 대한 민원으로 경찰을 인터넷도메인이름 부른 경우였다. 점심시간에 방문하신 고객에게 점심시간 이후에 방문해달라는 요청을 드렸을 때, 민원인은 이를 장애인 차별로 받아들이고는 격하게 반응했다. 전에도 점심시간 관련해서 이런 민원이 많이 있어서, 나는 이 일의 원인에 대한 고민을 시작했고, 점심시간 관련 민원을 제기했던 고객들과 대화를 진행했다.
이러한 민원을 제기하는 고객들은 국민은행 청약저축 주로 고령층이 대부분이었고, 민원의 원인은 고령층이 점심시간과 같은 정보를 찾아보기 힘들고, 내가 일하던 지사의 특성상 대기 공간이 따로 마련되어 있지 않기 때문이라 판단했다. 그래서 센터 앞 복도에 고객 쉼터를 조성하기로 했다. 사용하지 않아 창고에 두었던 책상과 의자, 카탈로그를 복도에 배치한 뒤 주요 문의 사항에 대한 답변을 정리해 붙여 놓았다. 이후 일본역모기지 장애인 차별이라며 경찰을 불렀던 민원인이 다시 방문했을 때, 고맙다는 인사를 받았다. 이 일로 민원인의 감정을 이해하고, 그들이 느끼는 불편을 해소하기 위해 얼마나 노력해야 하는지를 절실히 느꼈다.
이 사건은 나에게 큰 충격이었고, 나의 민원 응대 방식에 대해 다시 생각하게 했다. 장애인이라는 이유로 대우받지 못하는 상황이 우리 사회에 부산저축은행적금 여전히 존재하고 있고, 얼마나 많은 상황을 겪었으면 일반적인 상황에도 차별이라 느끼게 되었을까? 나는 민원인의 목소리를 듣고 이해하는 것이 얼마나 중요한지를 깨달았다. 경찰을 부른 민원인은 결국 목소리를 들으려는 노력에 감정을 진정시키고, 감사를 전달하는 방향으로 나아갔다. 그 과정에서 나의 역할은 단순히 민원을 처리하는 것이 아니라, 상대방의 감정을 이해 채권중개 하고 그들의 목소리를 경청하는 것이었다. 이처럼 감정을 다루는 일이 얼마나 중요한지를 느끼게 된 것이다.
하지만 이런 경험은 비단 이 한 사건에 그치지 않았다. 한국토지주택공사에서의 일상은 악성 민원으로 가득 차 있었다. "임대료를 내라는 문자가 자주 와서 임대료를 내기 싫다"며 끊임없이 전화를 하는 민원인들, 그리고 그로 인해 쌓이는 스트레스는 점점 나를 지치게 했다. 이처럼 힘든 상황 속에서도 나는 민원인들에게 최선을 다해 응대하려고 노력했다. 그들은 나에게 불만을 쏟아내는 것이었지만, 나는 그들의 불만이 단순한 짜증이 아니라, 불안과 두려움의 표현이라는 것을 이해하게 되었다. 그들은 자신의 상황에 대한 이야기를 누군가와 나누고 싶었던 것이었다. 이 과정에서 나는 그들의 감정을 이해하고, 공감해 주는 것이 나의 역할임을 깨닫게 되었다.
민원인 상대 업무 중 특히 기억에 남는 순간

그런 가운데 신규 입주자와 계약을 맡게 되었는데, 새로운 상황이 펼쳐졌다. 청년부터 고령자까지 다양한 고객들이 있었고, 그들에게 필요한 정보는 무엇보다도 명확하고 간결해야 했다. 나는 주요 문의 사항에 대한 답변을 정리하여 고객이 쉽게 이해할 수 있도록 안내하기 위해 노력했다. 그 과정에서 여러 고객과의 대화를 통해 그들의 필요와 질문을 파악하고, 그에 맞는 답변을 준비했다. 고객들이 원하는 정보가 무엇인지, 어떤 방식으로 전달해야 효과적인지를 고민하며 내 업무에 임했다.










▲ 주택?CHAT GPT로 생성한 주택 일러스트


ⓒ 부산노동권익센터




특히 기억에 남는 순간이 있었다. 한 고령의 고객이 찾아와 계약의 진행 절차와 보증금을 올리고 월 임대료를 낮출 방법에 대한 내 설명을 듣고 나서 이렇게 말했다. "아무도 이렇게 친절히 설명해 주지 않았었는데, 늙은이 말을 이렇게 잘 듣고 잘 알려줘서 감사해요." 그 한마디는 나에게 너무나도 큰 힘이 되었다. 그 순간, 나는 내가 하는 일이 단순히 민원 처리가 아니라, 누군가의 삶에 긍정적인 영향을 미치고 있다는 것을 느꼈다. 고객의 감사 인사는 단순한 말이 아닐 뿐만 아니라, 나의 노동이 가치 있는 일임을 다시금 확인시켜 주었다. 이러한 소중한 경험들은 나에게 큰 위안과 자부심을 주었고, 내가 맡고 있는 역할이 얼마나 중요한지를 깨닫게 해주었다.

이러한 경험을 통해 나는 노동의 가치와 그 속에 담긴 인간적인 연결을 깊이 이해하게 되었다. 민원 응대라는 직무는 단순히 문제를 해결하는 것이 아니라, 사람과 사람 사이의 소통을 통해 서로의 감정을 이해하고 존중하는 과정이라는 것을 알게 되었다. 감정 노동자라는 위치에서 힘든 순간이 많았지만, 그 속에서도 내가 할 수 있는 일이 있고, 누군가에게 힘을 줄 수 있다는 것에 자부심을 느끼게 되었다. 내 노동은 단순히 기분을 맞춰주거나 웃음을 파는 것이 아니라, 누군가의 감정을 이해하고 그들에게 위로와 도움을 주고 있다는 것을 깨닫게 해주었다.
이후 내가 민원인들에게 전하고 싶었던 것은 단순한 정보가 아니라, 그들의 감정을 이해하고 존중하는 태도였다. 비록 힘든 상황 속에서도 고객의 목소리를 경청하고, 그들의 문제를 해결하기 위해 노력하는 것이 나의 역할이라는 것을 잊지 않으려 했다. 때때로 악성 민원인들의 불만은 나를 지치게 했지만, 그 속에서도 긍정적인 에너지를 얻는 순간들이 분명히 있었다. 고객과의 소통 속에서 내가 제공하는 서비스가 그들의 삶에 어떤 변화를 불러올 수 있는지를 생각하게 되었다.

또한, 신규 입주자와의 계약을 진행하며 고객들이 필요로 하는 정보를 제공하는 과정에서 다양한 연령대의 고객들과 소통하게 되었다. 청년들은 임대료나 계약 조건에 대해 짧고 정확한 정보의 설명을 원했고, 고령자들은 복잡한 절차에 대한 설명을 친절히 듣고 싶어 했다. 이때마다 나는 고객들의 눈높이에 맞추어 정보를 전달하기 위해 최선을 다했다. 그들의 표정에서 이해가 자리를 잡는 모습을 보면, 내가 하는 일이 단순한 민원 처리 그 이상임을 깨닫게 되었다.










▲ 민원?CHAT GPT로 생성한 민원을 표현한 일러스트


ⓒ 부산노동권익센터




이러한 경험들은 나에게 많은 것을 가르쳐주었고, 감정 노동자로서의 정체성을 더욱 확고히 해주었다. 나는 내 직무가 단순히 임대료를 관리하고 민원을 처리하는 일을 넘어, 사람들의 삶에 실질적인 영향을 미치는 일임을 깨달았다. 고객들의 감정을 이해하고 그들을 위해 최선을 다해 고객에게 도움을 주는 것이야말로 내가 할 수 있는 가장 중요한 일임을 알게 되었다.

이제는 민원 응대를 통해 얻은 경험을 바탕으로, 더 많은 사람들에게 긍정적인 영향을 미칠 수 있는 방법을 찾아 나가고자 한다. 비정규직이라는 위치에서 느끼는 불안정함과 힘든 상황 속에서도, 내가 하는 일이 누군가에게 도움이 될 수 있다는 것을 알게 되었다. 앞으로도 나는 이 경험을 바탕으로, 더 많은 사람들에게 도움을 줄 수 있는 노동자가 되고 싶다. 내 마음속에 남아 있는 감사의 한 마디 한 마디들을 잊지 않고, 노동의 가치를 높이며, 서로 존중하고 이해하는 사회를 만드는 데 기여하고 싶다.
노동의 가치는 그 자체로도 소중하지만, 그 속에 담긴 감정, 사람과 사람 사이의 연결은 더 큰 의미를 가진다는 것을 모든 이들이 잊지 않기를 희망한다. 내가 겪은 경험을 통해 나와 같은 감정 노동자들이 겪는 현실을 알리고, 그들의 목소리가 더 많은 사람들에게 전해지길 바란다. 나의 이야기가 감정 노동자와 비정규직 노동자들의 힘든 상황을 이해하고, 그들을 지지하는 데 도움이 되기를 진심으로 바란다.