<혁신은 왜 실패하는가>의 편집자입니다. 편집을 진행하면서 궁금한 부분을 저자에게 서면으로 물었습니다. <기자말>
[최정미 기자]
AI, 자동화, 빅데이터, 디지털 전환 등 기술은 끊임없이 진화했지만, 기업과 조직이 빠지는 실패의 패턴은 놀라울 만큼 반복돼왔다. GM의 로봇 혁명, 질로우의 데이터 도박, BBC의 대형 디지털 프로젝트까지, 겉으로는 서로 다른 실패처럼 보이지만 그 밑바닥에는 늘 비슷한 사고방식이 자리하고 있었다.

이 책은 글로벌 기업들의 25가지 실패 사례를 통해, 우리가 너무도 당연하게 믿어온 5가지 '메타 착각 백경게임 '을 해부한다. 15년간 비즈니스 컨설턴트로 수많은 혁신 프로젝트의 한복판에 있었던 박종성 저자에게 성공 사례가 아닌 실패를 기록한 이유, 그리고 AI 전문가가 기술 맹신을 가장 강하게 경고하는 이유를 들어봤다.






바다신2게임



▲ ？박종성 저자


ⓒ 박종성




- GM의 로 바다신릴게임 봇 공장, AI 챗봇 테이, 런던 구급차 배차 시스템까지, 사례는 모두 다르지만 실패의 결은 비슷합니다. 이러한 반복의 근본 원인은 무엇 때문일까요?

"GM의 차가운 로봇 공장, 챗봇 테이가 쏟아내던 날 선 혐오의 말들, 그리고 런던의 도로 위에서 멈춰버린 구급차 시스템까지. 언뜻 보면 전혀 다른 시대, 전혀 다른 기술 릴게임몰 이 빚어낸 파편처럼 보이지만, 그 밑바닥을 가만히 흐르는 실패의 결은 놀라울 만큼 닮은 얼굴을 하고 있습니다.
이 끈질긴 반복의 근본적인 원인은, 우리가 자꾸만 '삶이라는 울퉁불퉁하고 예측 불가능한 땅'을 '기술이라는 매끄러운 시멘트'로 덮어버리려는 유혹에 너무나 쉽게 빠지기 때문입니다. 울퉁불퉁한 것을 평평하게 고르는 수고로움 대신, 그 바다신릴게임 저 덮어버리는 간편함을 택하는 것이죠.
결국 껍질을 벗겨보면, 이 모든 실패는 '기술(How)'이라는 지름길을 통해 '인간의 문제(Why)'라는 험난한 산을 건너뛰고 싶어 하는 우리의 게으른 욕망에서 비롯됩니다. 사람의 마음을 얻고, 굳어진 문화를 바꾸고, 꼬일 대로 꼬인 현실의 복잡성을 이해하는 일은 너무나 고단하고, 지루하며, 때로는 상처받는 일이니까요. 그래서 우리는 그 고통스러운 과정을 겪는 대신, 비싼 시스템을 사 오거나 화려한 데이터를 돌리는 것으로 "우리는 혁신하고 있다"는 위안을 얻으며 도망치려 합니다.
하지만 현실의 복잡성을 생략한 대가는 언제나 참혹한 청구서로 돌아옵니다. 그러니 우리가 이 지겨운 반복의 굴레를 끊으려면, 화려한 기술의 장막 뒤에 숨지 말고, 다시 그 번거롭고, 소란스럽고, 냄새나는 '사람의 자리'로 걸어 들어오는 용기가 필요하지 않을까요? 기술은 현실을 외면하기 위한 차가운 가림막이 아니라, 그 울퉁불퉁한 현실을 더 깊이, 더 다정하게 껴안기 위한 도구가 되어야 하니까요."
- '도구의 혁신이 곧 생산성의 혁신이다'라는 메타 착각은 100년 전 전기 혁명부터 지금의 AI까지 반복됩니다. 기술은 바뀌었는데, 왜 인간의 사고방식은 이렇게 쉽게 변하지 않는 걸까요?
"100년 전, 공장 굴뚝의 매캐한 연기가 걷히고 처음 전기가 도입되었을 때, 사람들은 이제 고된 노동의 시대는 끝났다고 환호했어요. 모든 고단함이 사라지고 생산성이 폭발할 거라 믿었죠. 하지만 현실은 냉혹했습니다. 낡고 거대한 증기기관이 있던 자리에 깨끗한 전기 모터만 갈아 끼웠을 뿐, 공장 내부를 가로지르는 복잡한 동력 전달 벨트와 비효율적인 작업 동선은 그대로 방치했으니까요. 공장의 구조는 그대로 둔 채 동력원만 바꾼 결과, 기대했던 생산성은 오랫동안 제자리걸음을 면치 못했습니다.
놀랍게도 지금 우리가 마주한 AI 시대의 풍경은 그 시절을 거울처럼 닮아 있습니다. 우리는 '생성형 AI'라는 역사상 가장 강력하고 새로운 엔진을 손에 넣었지만, 그것을 여전히 20세기 방식의 낡은 결재 라인과 경직된 업무 관행이라는 배에 억지로 구겨 넣고 있는지도 모릅니다. 단순히 보고서를 쓰는 시간을 줄이는 데에만 골몰할 뿐, 일하는 방식 자체를 재설계하려는 치열한 고민은 부족해 보입니다.
기술은 눈부시게 발전하는데, 정작 우리의 의식은 왜 그 속도를 따라가지 못할까요? 어쩌면 우리는 나를 바꾸는 '힘겨운 혁신'을 시도하기보다, 남이 만든 도구를 사 오는 '안락한 소비'를 훨씬 더 선호하기 때문인지도 모릅니다. 결국 진정한 혁신을 완성하는 건 도입된 화려한 도구가 아니라, 그 도구를 쥐고 있는 우리 '마음의 습관'을 바꾸는 용기라는 사실을, 100년 전의 역사가 조용히, 하지만 엄중하게 일러주고 있는 셈입니다."
- GM, 질로우, BBC, 메타 등의 사례를 보면 실패가 사후가 아니라 시작 단계에서 이미 예고돼 있었다는 인상이 강합니다. 현장에서 "이 프로젝트는 위험하다"는 신호는 보통 어떤 형태로 가장 먼저 나타나나요?
"거대한 실패들은 갑자기 닥친 사고라기보다는, 첫 장면부터 이미 삐걱거리고 있던 무대 장치들이 결국 무너져 내린 필연적인 결말에 가까웠습니다. 현장에서 감지되는 가장 위험하고도 첫 번째 신호는 요란한 경보음이 아니에요. 오히려 아주 고요하고 서늘한 '언어의 괴리'입니다. 가장 먼저 나타나는 징후는 회의실의 공기와 현장의 온도가 달라지는 순간이에요.
질로우의 알고리즘이 '고양이 20마리의 냄새'를 맡지 못하듯, 메타의 임원들이 가상 회의실에서 멀미를 참는 직원들의 고통을 보지 못하듯, '데이터라는 지도'가 '현실이라는 땅'을 덮어버리는 그 오만의 순간이 바로 가장 위험한 적신호예요.

그러니 현장에서 "이 프로젝트는 위험하다"는 신호는, 누군가 비명을 지르는 형태가 아니라 가장 예민한 감각을 가진 실무자들이 입을 다물어버리는 '침묵'의 형태로 찾아옵니다. "어차피 말해도 모를 거야"라는 체념이 조직을 감쌀 때, 그때가 바로 리더가 멈춰 서서 가장 낮은 곳의 소리에 귀를 기울여야 할 골든타임입니다."










▲ <혁신은 왜 실패하는가> 박종성 지음?<혁신은 왜 실패하는가> 박종성 지음


ⓒ 세종서적




- 책에서 제시하는 '사전 부검'은 매우 인상적인 도구인데요. 실제 기업 현장에서 이 질문 하나가 상황을 바꾼 순간도 있었나요?

"한 대형 물류 기업의 회의실이었습니다. 거대한 스크린에는 화려한 로드맵이 펼쳐져 있었고, 임원들은 "이번 AI 도입으로 효율이 30% 오를 것"이라며 한껏 고무되어 있었어요. 하지만 그 테이블 구석에 앉은 실무자들의 표정은 묘하게 어두웠죠. 마치 목구멍까지 차오른 말을 억지로 삼키고 있는 사람들처럼요.
저는 사람들의 표정이 어두워진 이유가 무엇일지 궁금했습니다. 어떤 방식으로 속에 있는 이야기를 꺼내게 만들까 고민하다가, 며칠 후 다시 만난 자리에서 '사전 부검' 카드를 꺼냈습니다. "자, 여러분. 상상해 봅시다. 지금은 1년 뒤입니다. 불행하게도 이 프로젝트는 처참하게 실패했고, 우리는 그 원인을 찾기 위해 여기 모였습니다. 도대체 무엇이 문제였을까요?"
처음에는 당황스러운 침묵이 흘렀어요. '성공'만 외치던 공간에서 '실패'를 입에 올리는 건 금기였으니까요. 하지만 곧 그 적막을 깨고, 가장 구석에 앉아 있던 한 젊은 엔지니어가 조심스럽게 입을 뗐습니다. "사실… 현장 작업자들은 장갑을 끼고 일해서 터치스크린을 쓸 수가 없습니다. 아무리 좋은 AI 태블릿을 지급해도, 결국 다시 종이와 펜을 찾게 될 거예요."
그 한 마디가 떨어지자마자, 봇물 터지듯 '진짜 이야기'들이 쏟아져 나왔어요. "공장의 와이파이가 자주 끊긴다", "데이터 입력 방식이 너무 복잡해서 현장에서 외면할 것이다"… 경영진의 얼굴은 하얗게 질렸지만, 역설적으로 회의실의 공기는 뜨거워졌습니다.
그제야 비로소 뜬구름 잡는 '혁신'이 아니라, 사람의 손과 발이 닿는 '현실'의 문제를 다루기 시작했으니까요. 결국 그 프로젝트는 수억 원짜리 화려한 시스템 대신, 장갑을 낀 채로도 작동하는 투박하지만 튼튼한 버튼식 단말기를 도입하는 쪽으로 방향을 틀었습니다. 그리고 결과는 대성공이었죠."