‘내가 하고 싶은 말’을 하는 사람과 ‘상대가 듣고 싶은 말’을 하는 사람이 있다. 당신이라면 어떤 사람의 말에 귀를 기울이겠는가? 많은 사람이 의사소통에 어려움을 겪는다. 자신이 하는 말을 상대가 통 못 알아듣는다고 하소연한다. 하지만 하소연을 늘어놓기 전에 자기 자신에게 질문해봐야 한다. “정말 상대가 못 알아듣는 것일까? 아니면 못 알아듣게 말하는 걸까?”
최근 일본에서 인기를 끌고 있는 책 <설명을 잘하는 사람이 항상 염두에 두는 것>에는 의사소통에 어려움을 겪는 사람들을 위한 구체적인 조언이 소개된다. 책을 쓴 이누쓰카 마사시는 일본 입시학원 인기 강사 출신으로 현재 교육 컨설 황금성슬롯 팅 기업을 이끌고 있다. 그는 설명을 잘하는 사람이 되고 싶다면 딱 ‘3가지’만 기억하라고 전한다. 첫째, 자신이 잘 설명하는 것보다 상대방이 잘 이해하는 것이 더 중요하다는 것, 둘째, 모두 전달할 필요는 없다는 것, 그리고 셋째는 설명하는 순서를 파악하라는 것이다. 설명하는 순서는 상대, 목적, 상황에 따라 달라져야 한다.
의사소통의 바다이야기 어려움이 생기는 이유를 알기 위해서는 인지과학에서 중요하게 다뤄지는 개념인 ‘스키마(schema)’를 이해해야 한다. 스키마란 ‘인지적 틀’ 또는 ‘개념적 구조’를 의미하는 단어로, 각자 세상을 이해하고 해석하는 방식이다.
사람은 각자의 신념, 가치관, 경험 등에 의해 같은 사물이나 사건을 다르게 인식한다. ‘꽃’이라는 단어를 들으면 어떤 바다이야기하는법 사람은 로맨틱한 장미꽃을 머릿속에 떠올리지만, 다른 어떤 사람은 장례식에서 사용되는 조화를 생각한다. 상대방의 머릿속에 있는 스키마의 차이를 인식하지 못한 채, 뭔가를 설명하려고 하면 당연히 제대로 전달할 수 없다.
“그래서, 결국 무슨 얘기를 하려는 거에요?” 한참 설명하는데, 상대방으로부터 이런 말을 들으면 의욕이 꺾인다. 말하는 사 릴게임바다이야기 람이 거짓말을 하는 것도 아니고, 틀린 말을 하는 것도 아닌데, 상대방에게 제대로 전달이 되지 않는다. 오히려 자세히 설명하려고 할수록 상대는 더욱 혼란스러워한다.
이러한 혼선이 생기는 이유는 열정이나 노력이 부족해서가 아니다. 정보를 전달하는 순서를 잘못 이해하고 있기 때문이다. 설명할 때 많은 사람이 빠지기 쉬운 함정은 눈앞의 ‘세부 손오공게임 사항’부터 시작하는 것이다. 듣는 사람 입장에서는 전체 그림이 보이지 않는 상태에서 세부 사항을 듣는 것만큼 괴로운 일은 없다. 그것은 마치 완성도를 보지 못한 상태에서 계속해서 직소 퍼즐 조각을 건네받는 것과 마찬가지다.



이밖에도 ‘사실과 의견을 분리하라’, ‘이것, 저것, 그것 등 지시대명사는 명사로 바꿔라’, ‘구체적인 예시를 들어 이미지를 만들어줘라’, ‘왜냐하면, 예를 들어 등, 연결 단어를 통해 줄거리의 일관성을 유지하라’, ‘여백을 설계하고 질문을 유도하라’ 등, 저자는 인지과학을 바탕으로 한 ‘설명 설계의 기술’을 소개한다.



설명은 일방적으로 정보를 전달하는 과정이 아니다. 막무가내로 밀어붙이는 것이 아니라, 생각의 주파수를 맞춰 고개를 끄덕이도록 만드는 기술이다. 어떻게 하면 내 머릿속 생각을 상대방의 머릿속에 정확하게 전달할 수 있을까? 논리와 설득만으로는 부족하다. 상대방이 받아들일 준비가 되어 있는지 확인하고, 상대의 마음을 먼저 열어야 한다.
홍순철 BC에이전시 대표·북칼럼니스트