‘귀여운’ 말투를 사용하는 챗봇 서비스를 이용하면 사용자가 규칙을 어기거나 자신의 잘못을 숨기는 행동을 할 가능성이 높아진다는 연구 결과가 나왔다./사진=클립아트코리아




‘귀여운’ 말투를 사용하는 챗봇 서비스를 이용하면 사용자가 규칙을 어기거나 자신의 잘못을 숨기는 행동을 할 가능성이 높아진다는 연구 결과가 나왔다.


최근 의류 등 다양한 소매업체에서 챗봇(chatbot) 상담 서비스를 도입하는 추세다. 특히 ‘귀여운’ 말투를 사용하는 챗봇 서비스 백경게임 를 마케팅으로 활용하는 경우가 늘고 있다. 귀여운 말투는 사람들의 긴장을 풀고 친근한 느낌을 주기 때문이다. 일본 기업 소프트뱅크가 개발한 휴머노이드 챗봇 ‘페퍼’는 귀여운 언어 스타일을 사용해 다양한 국가의 소매·금융?호텔 업계에서 널리 활용되고 있다.
중국 상하이스포츠대 심리학과 첸 박사 연구팀은 고객 역할을 맡은 124명의 참가자를 백경게임랜드 두 집단으로 나눠 ‘귀여운’ 챗봇과 ‘귀엽지 않은’ 챗봇에게 헤어드라이어 제품의 세부 정보를 문의하는 과제를 수행하게 했다. 이후 매장에서 쇼핑하다가 본인이 실수로 상품을 망가뜨렸는데 직원이 모르는 상황이라면 어떻게 대응할 것인지 물었다.
그 결과, 귀여운 챗봇과 상담한 사람들이 귀엽지 않은 챗봇 사용자들에 비해 ‘모른 척하겠다’고 답한 바다이야기온라인 사람이 더 많았다. 반면, 직설적인 말투의 귀엽지 않은 챗봇 사용자들에겐 이러한 모습이 나타나지 않았다.
연구자들은 이를 ‘도덕적 면허 효과’로 설명한다. 도덕적 면허 효과란 ‘나는 도덕적인 사람이다’라고 느낀 순간 이후부터 비교적 덜 도덕적으로 행동해도 괜찮다며 스스로 ‘이 정도는 괜찮겠지’라고 생각하게 되는 현상이다.
바다이야기오리지널 기존 소비자 행동 연구에서 소비자들이 감정을 마치 객관적 정보처럼 사용하며 상황 판단 근거로 삼는다는 점을 지적한 바 있다. 기분이 좋으면 지금 상황이 괜찮다고, 마음이 따뜻해지면 스스로가 좋은 사람이라고 판단한다는 것이다.
따라서 귀여운 걸 본 뒤 마음이 따뜻해지면 사람들은 자신이 도덕적으로 ‘괜찮은’ 사람이라고 판단하는 근거가 된 바다이야기합법 다. 이들에겐 도덕적 면허 효과가 발생해 이후 행동에서 비윤리적 행동을 보일 가능성이 높아진다.
연구팀은 귀여운 말투 자체가 비윤리적인 행동을 유발한다고 볼 수 없으며 궁극적으로는 ‘도덕적 면허 효과’가 발생한 것을 직접적인 원인으로 보는 것이 타당하다고 강조했다.
흥미롭게도 귀여운 말투가 만들어내는 ‘도덕적 면허 효과’는 겉모습이 ‘로봇’인 챗봇에게만 한정돼 나타났다. 귀여운 말투이면서 동시에 ‘사람’의 모습을 한 챗봇에서는 도덕적 면허효과로 매개되는 비윤리적 행동이 비교적 낮게 나타났다. 즉 귀엽게 말하는 기계에선 감정적 반응이 강하게 나타나지만 귀엽게 말하는 사람에게선 그러한 영향을 덜 받는다고 해석할 수 있다.
이 연구는 챗봇 서비스가 보편화되는 흐름 속에서 챗봇이 사람의 도덕적 행동에도 영향을 줄 수 있다는 점을 보여줬다는 점에서 의의가 있다.
한편 이 연구는 국제 학술지 ‘정보 관리 국제 저널(International Journal of Information Management)’에 지난해 12월 게재됐다.