▲ 자료사진 정기훈 기자


현대해상 보험을 상담하는 고객센터 현대씨앤알 노동자들이 사쪽의 지나친 실적 압박으로 고통을 호소하고 있다. 최근 도입된 실적관리 제도를 두고 성과 부담이 팀 단위로 전가되면서 개인의 부담이 커졌다는 지적이 나온다.
목소리가 아나운서 같아요 '×' 예뻐요 '○'칭찬 듣기도, 목표달성도 어려운 프로모션
8일 <매일노동뉴스> 취재에 따르면 현대해상 자회사인 현대씨앤알 A지역센터는 지난달부터 이른바 '칭찬콜' 프로모션을 시작했다. 칭찬콜이란 고객이 상담 도중 목소리나 응대 태도, 설명 내용 등 바다이야기꽁머니 을 칭찬하거나, 별도의 요청을 통해 고객만족의견(VOC)을 남긴 경우를 실적으로 인정하는 제도다. A센터는 전월 대비 목표 건수를 달성한 팀에게 월 5만원 또는 10만원의 상금을 지급했다.
문제는 칭찬을 인정하는 기준이 매우 엄격하고 복잡한 데다, 팀 단위 평가와 개인 실적을 동시에 공개하는 방식으로 운영돼 상담사들에게 상당한 압박으로 작 릴박스 용하고 있다는 점이다. 공공운수노조 든든한콜센터지부 현대씨앤알지회(지회장 김주현)에 따르면 팀 전원이 1개 이상의 칭찬콜을 받아야 수상 대상에 포함되는데, 상담원 개개인의 이름을 게시판에 붙이는 방식으로 실적을 공개해 일부 상담사들은 상당한 모욕감과 압박을 느끼고 있다고 전했다.
김주현 지회장은 "지부 안 다른 은행 고객센터에도 문의해봤지 바다이야기게임 만, 개인 실적과 팀 포상을 엮어 이처럼 실적 압박을 가하는 사례는 드물다"며 "칭찬콜을 받지 못한 조합원들은 눈치가 보여 힘들다고 호소하고, 출근 전부터 걱정과 불안이 커졌다고 말한다"고 전했다.
사쪽이 '칭찬콜'로 인정하는 기준도 매우 좁다. 회사가 정한 5가지 구체적 표현이 칭찬 멘트에 포함되지 않으면 실적으로 인정되지 않는다. 회사 사이다쿨접속방법 가 정한 표현은 △친절·상냥·싹싹 △최고·매우만족·일등·제일 △완벽·뛰어나요·훌륭해요 △별점 5개 △칭찬해요다.
목소리 칭찬도 고객의 표현이 성희롱에 해당해서는 안 되고, 습관적인 칭찬이나 호칭은 채택되지 않는다. "친절하지만 이해가 안 된다"처럼 부정적인 표현이 함께 담길 경우에도 실적에서 제외된다. 다소 황당한 기준도 있다. "목소리가 바다이야기게임다운로드 아나운서 같아요"는 칭찬에 포함되지 않고, 성희롱 여지가 있는 "목소리가 아름다워요, 예뻐요"는 포함되는 식이다.
김 지회장은 "가령 목소리가 다소 저음인 상담사는 태도가 좋아도 목소리에 대한 칭찬을 듣기 어려워, 아무리 노력해도 기준을 달성하기 힘들다"며 "칭찬콜을 많이 받아 실적을 낸 사람을 포상하는 방식이 아니라, 팀 단위로 연대 책임을 강요하는 이런 실적 압박은 너무 구시대적"이라고 비판했다.
"15분마다 실적 평가, 전체에 공개"사용자쪽 "직원들 불편하면 개선할 것"
지회는 최근 사쪽의 실적 압박이 더욱 강화되고 있다고 지적했다. 현대씨앤알은 15분 단위로 상담사의 '이행률'을 점검하는데, 개개인의 이행률을 수시로 기록해 전체 메일로 공유하며 실적을 압박하는 센터들이 적지 않다는 것이다.
이행률은 15분 동안 전화를 받은 시간과 순수 통화 시간 등을 기준으로 산정되는 지표로, 고객과의 통화를 마친 뒤 상담 이력을 남기거나 고객에게 전화를 거는 아웃바운드 시간 등은 포함되지 않는다. 이 때문에 상담을 빠르게 종료하고, 새로운 전화를 최대한 많이 받아 처리해야 이행률이 높아지는 구조다.
지회에 따르면 최근 제보가 접수된 B지역센터에서는 센터 관리자가 임신 중인 직원에게 15분 단위로 2시간 동안의 이행률 수치 8개를 개인 메신저로 전달하며 압박한 사례도 있었다. 지회가 공개한 관리자와 직원 간 메시지 내용을 보면, 관리자는 "오늘 고작 몇 시간 근무한다고 이 모양이냐"며 "매번 핑계를 댄다. 2시간 모두 이행률이 낮다"고 질책했다.
김주현 지회장은 "질 좋은 상담을 하라면서 한편으로는 15분 단위 이행률을 맞추라고 압박하는 것은 서로 모순되는 요구"라며 "상담사들은 전화를 빨리 끊어야 할지, 충분히 설명해야 할지 끊임없이 갈등하며 상당히 높은 긴장 속에서 일하고 있다"고 말했다.
현대씨앤알 사쪽?관계자는 본지의 사실관계 확인과 입장 표명 요청에 "문의한 사안을 살펴보겠다"며 "직원들이 불편하거나 원하지 않는다면 개선하겠다"고 답했다.