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▲차경진 한양대 경영학과 교수. (사진=김태형 기자)기업이 추구하고자 하는 ‘고객 경험’을 우선 설정한 뒤 필요한 빅데이터를 수집하고 분석하는 방식으로 발상을 전환해야 한다는 얘기다. 데이터에서 출발해 고객 경험을 분석하려는 방식으로는 의미 있는 통찰력을 얻을 수 없다. 차 교수는 “대부분 데이터에서 시작해서, 데이터를 분석하면 혁신에 이르는 새로운 가치가 나온다고 하지만 현실은 다르다”면서 “해결하고 싶은 과제, 뚜렷한 목적설정을 최우선으로 한 뒤 이를 해결하기 위한 데이터를 찾는 방식을 수립해야 한다”고 했다.이를테면 현재 쌓여 있는 데이터는 대부분 제품 상태를 점검하는 ‘제품 중심의 센싱’ 결과다. TV나 휴대폰에서 특정 기능이 멈추거나 느려질 경우 등 기능에 초점을 맞춘 데이터다. 반면 ‘고객 중심’으로 설계된 데이터는 다르다. 제품을 조작하는 사람이 누구인지, 어떤 상황에서 사용하는지를 놓고 데이터를 수집한다. 차 교수는 “냉장고가 아침에 많이 열린다는 데이터는 의미가 없고 이 집에서 주로 냉장고를 여는 사람은 엄마가 만들어 놓은 간식을 꺼내먹는 초등학생이라는 데이터가 필요하다”면서 “이런 데이터가 있어야 맞벌이 부부에게 맞는 새로운 냉장고를 만들어낼 수 있다”고 설명했다.차 교수는 특히 빅데이터가 혁신의 발목을 잡는 사례도 경계해야 한다고 주장했다. 과거 노키아는 빅데이터를 분석한 결과 ‘중국의 저소득층은 스마트폰을 구매할 수요가 없다’고 결론을 내리고 중저가폰 상품 출시에 나서지 않았다. 하지만 중국 현지에서 저소득층을 관찰해서 만든 보고서 결론은 “저소득층이라도 스마트폰에 대한 강한 욕구가 있다”는 것이었다. 단순 집계된 빅데이터가 현실과 동떨어진 결과를 내놓은 셈이다.차 교수는 “노키아가 수집한 데이터는 핸드폰 기기와 관련한 수많은 설문조사와 리서치 결과일 뿐 고객의 새로운 라이프를 이해하기 위한 데이터가 아니었다”면서 “실제 현장에 나서서 고객과 공감하면서 숨겨진 니즈를 찾는 활동을 병행해야 한다”고 강조했다.