경주 아시아태평양경제협력체(APEC)에서 한국의 미소를 설계한 '호텔리어들의 호텔리어'가 있다. 인스파이어 엔터테인먼트 리조트에서 치프 컨시어지를 맡고 있는 조영우 호텔리어(42)다. 그는 한국컨시어지협회를 이끌고 각국 대표단맞이를 최일선에서 지원한 공로를 인정받아 지난 1월 국민훈장 목련장을 받았다. 조 호텔리어는 "컨시어지는 소속 호텔을 넘어 한 국가의 인상을 만드는 직무"라며 "호텔에서 점점 더 중요해질 수밖에 없는 서비스 전문가"라고 말했다.
컨시어지가 하는 일에 대해 묻자 그는 "법적인 테두리 안에서 손님에게 모든 걸 다 해주는 사람"이라고 답했다. 그는 "짐 들어주고 식당 예 야마토게임장 약 전화를 해주는 소극적 역할에서부터 호텔 손님의 숨겨진 니즈를 파악해 감동을 주는 역할까지 그 범위가 넓다"고 부연했다. 코로나19를 거치며 한때 위축되기도 했지만, 5성급 호텔에서는 차별화를 위해 자존심을 걸고 경쟁적으로 강화하고 있다.
"메이크업은 화려하지만 유난히 지친 표정의 커플 손님이 종종 보입니다. 컨시어지는 이런 손님들께 ' 바다이야기게임2 오늘 너무 고생하셨고, 축하드립니다'라는 말을 꼭 건넵니다. 백이면 백 식을 막 끝내고 신혼여행을 가기 전에 머무는 손님이기 때문입니다. 효율적이고 빠른 건 인공지능(AI)이겠지만, 감동을 만드는 건 인간입니다."
조 호텔리어는 14년간 국내 대표 호텔·리조트를 거치며 경력을 쌓았고, 지난해부터는 한국컨시어지협회장도 맡았다. 국내에 28명 골드몽게임 밖에 없는 레클레도르(Les Clefs d'Or·황금 열쇠) 회원이기도 하다. 이는 세계컨시어지협회에서 인증하는 수석 컨시어지 제도로 황금열쇠 배지를 패용할 수 있는 자격이 주어진다.
세계컨시어지협회에 소속된 전 세계 45개국 3300여 명의 컨시어지끼리는 서로 네트워크도 끈끈하다. VIP 손님이 샴페인을 마시고 싶다는 요청을 하면 마카오 바다신릴게임 ·도쿄·서울의 컨시어지가 동시에 달라붙기도 한다. 이처럼 컨시어지의 업무는 호텔 로비를 넘어 VIP 손님이 입국하는 순간부터 움직이고, 그들의 발길이 닿는 곳이면 국경도 넘나든다. 그는 "명동을 찾은 외국 손님이 BTS 한정판 신발을 문의해 식은땀이 난 적도 있었다"고 말했다.
그는 APEC 개최지로 경주가 됐다고 했을 때는 걱정부터 앞섰 골드몽 다고 털어놨다. 경주는 서울에 비해 인프라나 특급호텔이 부족하기 때문이다.
"경주에서 파견 요청이 왔을 때 개인 휴가를 쓰고 사비를 들여 경주까지 가야 했습니다. 협회원 아무도 안 오면 어쩌나 걱정이 많았죠. 다행히 26명이 뜻을 함께해줬습니다."
조 호텔리어는 경주APEC에서 숙박·통역·의전 등 현장 총지휘를 맡았다. 가장 힘들었던 점으로는 3~4개 호텔 현장을 하루에도 여러 번 돌아다녀야 했던 것을 꼽았다. "APEC 기간에 교통수단도 여의치 않았는데, 현장 점검과 밀착 대응을 위해 발바닥에 불이 나도록 돌아다녔습니다. 물론 택시비도 엄청 썼죠."
그는 "최근 외국인 관광객들이 '흑백요리사' 식당을 찾고 성수동 구석구석을 궁금해하는 등 눈높이가 높아졌다"고 설명했다. 그래서 기회가 닿는 한 호텔 밖을 탐방하려 하고, 컨시어지들이 인증하는 가이드북 발간도 꿈꾼다. "태국 상무부가 인증한 태국요리집 '타이셀렉트'나 이탈리아 나폴리피자협회(AVPN)가 주관하는 '베라(VERA) 인증' 등을 벤치마킹하고 싶습니다. 서비스 전문가들이 제대로 일을 벌이고 국가가 힘을 보태주면 공신력이 생기지 않을까요? 이런 책임감 있는 서비스가 생길 때 K관광 품질도 한층 올라갈 겁니다."
그는 마지막으로 후배 컨시어지들에게 "'진상'은 호텔리어가 만든다는 사실을 늘 기억해야 한다"고 당부했다. 기계적인 보상 제시나 서비스 매뉴얼이 오히려 감정에 기름을 부을 수 있다는 의미다.
"고객이 객실에 비치된 와인을 깨뜨렸더라도 먼저 해야 할 말은 '다치신 곳은 없으신가요'입니다. 하물며 불편을 안고 로비까지 내려온 손님은 해결책 이전에 자신의 마음을 이해받고 싶어 합니다. 잔뜩 화나서 내려온 손님이 멋쩍게 웃으며 돌아가게 만드는 힘, 결국 공감뿐입니다."
[박태일 기자]