한 유제품 회사 고객센터에 걸려온 전화에서 들려오는 목소리에는 처음부터 상당한 짜증이 묻어나 있었다. "오늘 오기로 한 배달이 안 왔는데 어떻게 된 거냐"는 고객 질문에 인공지능(AI) 상담원은 차분한 목소리로 "주문한 상품이 결제가 완료됐는지와 배송 과정에서 지연이 있었는지 확인이 필요하다"며 "정확히 어떤 상품을 주문했는지 알려달라"고 되물었다. "왜 그걸 나한테 물어보냐. 너가 알아서 해야 하는 것 아니냐"는 고객의 막무가내식 답변이 이어지자 관리자 화면에는 화난 표정의 이모티콘과 함께 고객의 분노 게이지가 60%에서 70%까지 치솟는 이미지가 표시됐다.
그러자 AI는 말투를 바꿔 릴게임예시 "죄송합니다. 확인해 보겠습니다"라며 고객의 감정을 누그러뜨렸다. 이후 쏟아지는 질문에 대응하며 해결책을 제시한 후 "감사합니다"는 답변으로 상담을 마무리하자 '분노'로 표시됐던 고객 기분이 '만족'으로 바뀌었다.
국내 대표 AI 콘택트센터(AICC) 운영 기업 유베이스그룹이 다음달부터 고객사에 적용하는 AI 솔루션의 실제 시연 사례다. 릴게임예시 AI가 까다로운 질문과 각종 불만을 처리하면서 대면 업무의 최전선으로 불리는 콜센터 업계를 바꾸는 '게임 체인저'가 될 것으로 기대된다.
19일 찾은 서울 중구 유베이스그룹 본사에서는 이처럼 고객 감정에 맞춰 대응하는 것을 비롯해 각기 다른 상황에서 때에 따라 사람보다 더 빠르고 정확하게 답변하는 AI의 활약을 체험할 수 있었다. 유베이 야마토게임하기 스가 운영하는 AICC는 고객 접점 채널에 AI를 적용해 실제 답변부터 내용 분석, 상담 요약과 평가까지 처리하는 솔루션을 말한다. 유베이스가 운영하는 AICC에 접수된 모든 문의는 1차적으로 AI가 대응한다. 대규모언어모델(LLM)이 적용된 AI 솔루션이 고객과 대화하며 단순 문의를 처리하고, 복잡하거나 관리자의 결정이 필요한 문의만 걸러 인간 상담원에게 카카오야마토 전달한다. 이를 통해 전체 문의 중 30~40%는 AI 단계에서 마무리된다는 게 회사 측 설명이다.
단순 문의의 경우 AI가 실제 만족할 만한 수준의 답변을 내놓았다. "연회비 부담이 커 다른 신용카드로 바꾸고 싶다"는 문의에 AI는 고객이 해외여행을 자주 간다는 사실을 추가적인 질문으로 파악한 뒤 "연회비가 더 저렴하면서도 공항 라운지 모바일바다이야기하는법 이용과 무료 호텔 숙박 혜택이 있는 ○○카드가 좋다"고 추천했다.
인간 상담원에게 넘긴 복잡한 문의에서도 AI의 활약은 계속된다. 실시간으로 문의 내용을 파악해 꼭 해야 하는 질문과 답변을 체크리스트 형태로 화면에 띄워주고, 이를 따를 경우 체크박스에 표시하는 식으로 상담사 통화 전반을 돕는 AI 에이전트로 변신한다. 여기에 사회관계망서비스(SNS)와 인터넷 커뮤니티 등을 모니터링하면서 특정 기업과 관련된 키워드와 이슈가 퍼지면 이를 해당 기업 유관 부서에 바로 알려 대처하게 하는 위기관리 기능까지 제공한다.
이 같은 효과에 주목한 기업 수요가 몰리면서 AICC 시장은 빠르게 커지고 있다. 포천비즈니스인사이트에 따르면 지난해 24억1000만달러(약 3조620억원)였던 전 세계 AICC 시장 규모는 2034년에는 135억2000만달러(약 19조6200억원)로 커질 전망이다.
[김태성 기자]