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급변하는 시장 환경에서 브랜드 경험(Brand Experience, BX)과 고객 경험(Customer Experience, CX)은 기업 경쟁력을 가르는 핵심 요소로 부상하고 있다. 더 이상 제품이나 서비스의 품질만으로는 차별화가 어려운 시대다. 소비자는 브랜드와 만나는 모든 접점에서 일관된 경험을 원하며, 이는 곧 기업에 대한 신뢰와 충성도로 이어진다.?
글로벌 기업들이 앞다투어 BX와 CX 역량 강화를 선언하고 나선 이유가 여기에 있다.
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경험의 힘: 글로벌 마케팅 판도가 재편된다
최근 ?글로벌 광고 업계 3위 옴니콤과 4위 인터퍼블릭의 초대형 합병 추진, 퍼블리시스의 AI 중심 재편에 이어, 미국계 종합컨설팅 기업 액센츄어는 광고·디지털 디자인 부문 자회사인 중고자동차 할부 조건 액센츄어 송을 앞세워 광고 시장에 본격적으로 진출하고 있다. 이런 글로벌 선도 기업들의 연이은 움직임은 광고·컨설팅 시장의 경쟁 구도를 근본적으로 재편하고 있다.
광고대행사들은 데이터 기반 마케팅과 디지털 플랫폼 기술을 강화하며 컨설팅과의 경계를 허물고, 컨설팅사는 기존의 경영 전략과 데이터 및 디지털, 기술 구현 역량을 기반으로 고객 솔로몬저축은행 파산 여정 전체를 혁신하는 서비스를 제공하며 전통 광고사를 위협하는 주요 플레이어로 자리 잡고 있다. 이는 단순히 홍보나 마케팅 차원을 넘어 고객과 브랜드의 ‘관계’를 재정의하려는 시도로, 전략 수립부터 소비자 경험 설계, 앱 개발, 광고 운영 자동화까지 전 과정을 아우른다. 지속 가능한 성장과 경쟁 우위를 위한 핵심 전략으로 인식한다는 것이다.
주택대출 글로벌 마케팅 예산의 흐름 역시 이를 뒷받침한다. 가트너의 ‘2025 CMO 지출 설문조사 ’에 따르면, 글로벌 기업들은 마케팅 예산을 광고 집행을 넘어 BX·CX·디지털 경험·마테크(마케팅+테크) 인프라 구축 등 전략적 영역으로 재편성하고 있다. 마케팅 예산은 기업 총수익의 7.7%로 전년 대비 동일한 수준을 유지하고 있으나, 한정된 예산에서 AI와 산업은행 금리 데이터 분석을 활용해 효율성을 극대화하며 장기적 경쟁력을 확보하려는 움직임이 두드러진다.
한편, 업계 전반적으로 AI 기술력과 실무 적용 및 실행력의 격차가 업의 본질을 바꾸는 기준점이 돼 서비스 영역의 수평적 확장과 수직적 고도화를 동시에 추진 중이다. 과거 기업들이 홍보(PR), 광고, 디지털 마케팅, CRM 등을 각각의 전문 회사에 맡겼다면 이제는 비즈니스 목표 설정부터 최종적인 고객 경험 관리에 이르는 전 과정을 하나의 파트너와 해결하려는 필요가 높아지고 있다.
디지털 전환 경쟁력을 좌우하는 브랜드·경험·기술 통합 역량
이런 글로벌 트렌드 속에서 딜로이트 디지털의 비즈니스 전략은 주목할 만하다. 딜로이트 디지털은 디지털 전략과 기술, 크리에이티브를 융합한 엔드 투 엔드(End-to-End) 솔루션으로 급변하는 시장 환경과 다양한 클라이언트의 요구사항에 대응하며 지속적인 성장을 이뤄왔다. 또 미국 광고 전문 매체 애드에이지에서 매년 발표하는 글로벌 마케팅 서비스 기업 순위에서 상위권을 유지(2023·2024년 6위, 2025년 5위)해오며 시장 주요 플레이어로 자리매김 중이다.
딜로이트 디지털은 BX/CX 중심의 고객 경험 가치 설계와 DX(Digital Transformation)/SI(system Integrity) 기반의 기술 실행 역량을 결합해 전략부터 실행, 운영, 고도화까지 유기적으로 지원하는 디지털 전환 생태계를 구축하고 있다. 전체 고객 여정과 브랜드 가치를 고려한 데이터 기반의 맞춤형 전략 수립이 가능하다는 것이다.
브랜드와 경험을 연결하는 전략 허브 출범, 국내 고객 경험 혁신 선도
한국 시장에서도 이런 변화는 이미 시작됐다. 기업들은 디지털 전환을 가속화하면서 고객 접점에서의 경험 혁신을 최우선 과제로 삼고 있다. 이에 따라 광고주의 문제 해결을 돕는 플래너, 컨설팅 역할이 강화되면서 대행사 내 기획 직군이 증가하고, IT·컨설팅 회사는 전통적인 광고 회사로부터 인력을 충원하며 기업 인수에 나서는 등의 행보를 보이고 있다.
특히 한국 딜로이트 그룹은 글로벌 노하우와 현지 시장 이해를 접목해 국내 기업들이 한 단계 높은 고객 경험 혁신을 실현할 수 있도록 지원하고자, 2022년 브랜드 커뮤니케이션 전문기업 피알게이트를 인수했다. 피알게이트는 지난 8월 ‘딜로이트 커뮤니케이션즈’로 사명을 변경하면서, BX와 CX를 중심으로 한 통합 커뮤니케이션 컨설팅 그룹으로 새롭게 출범했다.
딜로이트 커뮤니케이션즈는 합병 이후 전략 컨설팅과 브랜드 커뮤니케이션 전문성을 결합해 마케팅 경쟁력을 강화해왔다. 변화하는 시장 환경에 발맞추어 ▲Brand & Growth Strategy ▲Experience Performance Management ▲Creative Experience Design 세 가지 핵심 서비스 아래 다양한 서비스 포트폴리오를 제공할 방침이다. 또 딜로이트의 AI 솔루션와 네트워크를 기반으로 협업 프로젝트를 확장하며 글로벌 시장 진출 역시 가속화할 계획이다.
홍종성 한국 딜로이트 그룹 총괄대표는 “딜로이트 커뮤니케이션즈를 통해 브랜드와 고객 경험을 유기적으로 연결하는 전략적 허브를 강화하고 국내 기업들이 고객 여정 전반에서 지속 가능한 경험 혁신을 실현할 수 있도록 지원할 것”이라며 “앞으로도 기업들이 직면한 복잡한 과제를 통합적으로 해결하며, 핵심 파트너로서 영향력을 확대해 나갈 계획”이라 밝혔다.
BX와 CX는 현재, 그리고 미래 기업 성장 전략의 핵심 요소며, 글로벌 무대에서 경쟁 우위를 결정짓는 변수가 됐다. 광고대행사와 컨설팅사 간 경쟁 구도 역시 이런 수요를 반영한 자연스러운 결과다. 선제적인 대응 전략과 서비스로 새로운 기준을 제시하며 지속적인 가치를 창출하는 기업이 시장의 주도권을 확보할 것으로 예상된다.
백봉삼 기자(paikshow@zdnet.co.kr)
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